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个性化宾客体验将重塑旅游新时代-石基信息-202211.pdf

灵灵3个月前97浏览量

在利用数据重塑客人体验方面,我们只做到了冰山一角。

麦肯锡对来自美国14个行业的260位客户体验(CX)领导者进行了一项研究,93%的人表示他们主要是基于调研测试系统来分析了解客人行为偏好,提高满意度。虽然这种方式仍然有助于研究,不过随着大数据和预测性分析的兴起,将有更加先进的人工智能工具可以丰富调查方式,以提供给客人更好的体验。

现在,利用大数据和预测性分析来提供一流的客户体验已经可以实现了。而在酒店行业,鉴于公众对其评论的数量和其所持有的关于客人的大量数据,就更是如此。除了酒店业以外,麦肯锡的这项研究还覆盖了很多其他行业,其中就包含航空领域。

研究发现,一家领先的航空公司最近搭建了一套机器学习系统,能够识别和优先处理因多次航班延误或取消可能流失的客人,然后为他们提供个性化补偿,以挽留住他们。这个新系统使客人满意度提高了800%,重要客人的流失率降低了60%。

撇开研究不谈,您所在酒店也应该专注于个性化客人体验,因为如果你不这么做,竞争对手也会这样做,而且他们已经在做了。尽管像Booking.com、Expedia等第三方分销网站是酒店实现增收的重要合作伙伴,但酒店经营者也需要努力发展与客人的直接关系,这样不仅能够保持收入平衡,还可以提供最优质的客人体验。像短期租赁、新型公寓等新兴住宿业的技术巨头,已经采用技术解决方案以及布局多种设施构建了完美的宾客体验之旅。

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